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售后服务是技术服务部的主要工作，它不仅是窗口，还关系到公司是否能持久发展，每位技术员必须清醒地认识到做好售后服务工作的重要性。
 
维修员形象：优良的素质＋精湛的技术
技术员上岗要求：
 
◇掌握基本原理、操作程序、应用软件；
◇熟练安装、调试、应用，正确讲解使用方法以；
◇熟练正确地保养、维修设备，熟识各种配件，掌握更换方法；
◇熟练查阅资料，正确地判断常见故障，并迅速排除；
◇有事业心，对技术精益求精，不断学习新的知识；
◇服务规范、认真、仔细，态度谦和；
◇严格遵守公司的规章制度。
 
服务规范：
 
◇技术员必须按约定时间上门服务，技术员要着装整齐，仪表大方、整洁，体现良好的精神面貌；
◇工作中，仔细认真，必须按正规维修工艺操作及拆装机器，以保证服务质量；
◇服务过程中，如需要用用户的物品，必须经用户同意；
◇服务过程中要宣传本公司的优势，讲解正确使用方法和日常维护保养措施，耐心解答用户出的问题；
◇服务人员不能以任何理由和用户争吵；
◇服务人员之间不说污言秽语，不讲不做有损个人及企业形象的语和事；
◇服务期间损坏用户的东西要向用户道歉，按价赔偿；
◇服务完毕后，要把机器擦拭干净，工作现场打扫干净，整理整齐；
◇离开时，必须与用户打招呼，并使用“服务不周、请多原谅”等礼貌用语；
◇技术员必须正确填写各种记录，不弄虚作假；
◇按要求每天反馈信息中心处理情况，以便信息中心监控及调派；
◇及时反馈产品质量信息、市场信息及用户对我公司售后服务工作意见的信息；
 
电话服务标准：
 
电话是用户和公司之间的纽带，通过电波把我公司的真诚留给用户，要求信息中心人员用普通话，语气和蔼客气，声音明朗清晰。每一个人员都应遵守该《电话服务标准》。
◇  电话铃响3声之内拿起电话，主动问候：“您好，智桥”；
如果用户咨询的问题能够电话解决，应在电话中指导用户排除故障。如果当时没法解决，应详细将用户信息记录在《用户电话登记表》，并尽快给出解决方案通知用户；
◇  当用户对我们的服务质量或产品质量不满时，我们应真诚地说：“对不起，给您添麻烦了， 请把你的详细情况给我说一下，我们将尽力为您解决。”切忌与用户争执；并在第一时间通知上级主管；
◇ 对在保修期内需要上门的用户，应详细的记录用户的信息，同用户定好上门时间，并及时提供上门服务；对超过保修期范围的用户，应向用户说明上门需收适当的费用；
◇ 遇到特殊情况，要以“用户的满意就是我们的工作标准”为前提，不能推卸责任，不能对用户说不。
 
上门服务标准：
 
上门服务直接同用户接触，它的好坏直接影响着公司的声誉，上门服务人员都要遵守该《上门服务标准》，把我公司在OA、IT行业中的服务做的更好。
1、 上门前准备工作标准
⑴先与用户电话联系，确定具体上门时间，如果是维修上门则需了解故障情况；
⑵着装整洁，配戴胸卡，带好必备的工具；
⑶恪守服务承诺，4小时内服务到位；如有困难不能按时到达时，必须与用户再确定时间，并争得用户的谅解和同意。
2、进门行为标准
⑴先敲门，用户开门时欠身致意，因特殊原因迟到应向用户表示歉意、说明原因并取得用户谅解；
⑵主动介绍：“我是海南智桥的技术员，现在上门为你维修（保养）机器，这是我的维修报告，请对我的工作给予监督。”
3、安装、维修、保养过程中：
⑴在用户处不要东张西望，不乱走动，不乱用用户的东西，在使用用户的东西时要经用户允许并给予保护；在搬运物品时，不允许在地板或地毯上拖来拖去，以面划伤地板或地毯。更不要在用户处吸烟、喝用户的水或接受用户的馈赠。和用户、同伴之间交流时，语言文明，有教养；
⑵必须当用户的面开机、验机（首次安装要按照装箱单的内容给用户对照一遍，以防出现漏项的问题），以确认原故障排除及新更换部件后机器正常；并给用户解释故障原因、给用户必要的使用建议和指导；
⑶按要求填写《维修报告书》并请用户填写相应的内容；
⑷将机器带回要征求用户同意；
⑸对有偿服务的用户，服务前要出示收费标准并征得用户同意。
4、告别标准
⑴离开用户处要向用户致意或致谦；
⑵将服务热线电话交给用户以便有事联系。
5、上门服务的礼貌用语
⑴对不起，这些物品我可以移动一下吗？
⑵XX先生（小姐），要借用您的XX东西，可以吗？
⑶谢谢，我不吸烟，不喝水，这是我们的规定，请原谅。
⑷很抱歉，您的机器需要比较复杂的检测，我需要将机器送到我公司进行处理，请您放心，我会在约定时间的期限内替您解决问题的。
⑸请按上面的内容考核我的工作，并填写您的意见或建议。
⑹谢谢您对我公司的支持，服务不周，请多原谅，如需我们做什么，请打电话到我公司的信息中心，我们会及时为您服务的，再见。
6、上门服务着装
⑴上班时间要求着装干净整洁，无破损；
⑵男同志必须将上衣下摆塞进裤子（夏装）。扣子除了第一个其余全部扣齐。
7、上门服务的仪表
⑴不蓬头垢面，胡须干净，头发整洁，仪表文明，精神饱满；
⑵服务人员应注意个人卫生。
 
禁律：
 
◇      严禁同客户发生争执，无论任何理由；
◇      严禁批评客户；
◇      严禁评论公司任何内部事物；
◇      严禁评论本公司所售产品的价格及质量缺陷；
◇      严禁采用各种形式和理由拒绝调试的工作安排；
◇      严禁以各种通讯形式私自与客户发生业务联系。
 
 
 
 
售后服务人员的工作准则：
 
工作细则 含义 要求
A：说到做到不变卦 凡是承诺的必须做到，不能失信于用户
　　　　───信 1、 不轻诺，拿不准的问题，请示明白后在答复用户。
2、 不失诺，恪守服务承诺，24小时服务到位。
B：立即执行不推脱 对领导布置的工作要迅速反应，马上行动，不强调理由，拈轻怕重
　　　　───快 1、 与企业同心同德，敢于挑重担。
2、 工作作风迅速不拖拉。
C：执行顺利不出错 工作要认真，仔细，保质保量，一次性的完成工作任务
　　　　───稳
  1、 具有高度的工作责任心。
2、 勤奋好学，熟悉掌握技术，保不出错。
D：准时完成不拖延 既要准时上门又要保证在规定时间内完成
　　　　───准 1、 调试在派工的同时要与用户约定好上门服务时间并合理调度。
2、 服务人员严格遵守约定，按时上门服务。
3、 规范操作，在最短的时间内完成。